Le Collaborateur « Augmenté » : Une transformation incontournable !

Dans différentes circonstances, et quand j’assiste à des interactions entre un client et un collaborateur d’une entreprise, il m’arrive souvent d’être surpris en constatant que le niveau d’information autour du «Produit» ou «Service» dont dispose le client dépasse de loin celui du représentant avec lequel il interagit. Dès que les discussions deviennent poussées autour d’une fonctionnalité, d’une information particulière autour d’un produit de l’entreprise ou celle d’un concurrent, d’un attribut de l’image de marque, le client sort son smartphone, son PC ou sa tablette et se met en mode «Augmenté». Le client devient «augmenté» par les outils digitaux qui lui donnent la capacité de mieux argumenter, de mieux appuyer ses affirmations, de mieux challenger les collaborateurs de l’entreprise et de mieux décider. Dans certains cas, les clients peuvent faire leur investigation et être apte à apprendre les détails des services/produits (réputation, problèmes, fonctionnalités…) et de les comparer avec profondeur avant même d’aller voir le commercial de l’entreprise, et là ils ont, en temps réel, des outils digitaux donnant l’accès à plusieurs dimensions facilitant leur prise de décision et leur argumentaire. Les clients connaissent les produits parfois mieux que certains commerciaux qui les vendent. Bien entendu, ce constat ne s’applique pas uniquement aux commerciaux dans des situations de « vente », mais s’applique clairement à tous les collaborateurs qui ont un contact direct avec des clients (Départements associés aux activités commerciales, au service après-vente, à la logistique, à la fidélisation, à la gestion de la relation client, au community management, …).

Il y a un vrai besoin et une réelle urgence pour renforcer les capacités des collaborateurs dans la gestion des clients «augmentés». Il s’agit d’aller vers la notion de collaborateurs «augmentés» en mesure de gérer la complexité des clients de plus en plus connaisseurs, de plus en plus informés et de plus en plus connectés. C’est tout d’abord une capacité des collaborateurs d’apprendre en continu par rapport à l’évolution des attentes des clients, c’est aussi leurs capacités de désapprendre et de se détacher des schémas classiques de pensée et de résolution des problèmes rencontrés par les clients, et enfin la capacité de l’entreprise d’équiper ses collaborateurs d’outils digitaux, de plateformes d’aide à la décision et éventuellement de solutions à base d'intelligence artificielle. Le collaborateur augmenté devrait ambitionner d’être agile, proactif et pertinent face aux aléas de son environnement, et ceux des clients de son entreprise.

Les programmes d’accompagnement qui peuvent aller dans le sens de la mise en place des capacités augmentées des collaborateurs doivent être priorisés dans les feuilles de route transformationnelles des entreprises. Ces programmes doivent refléter une dynamique qui positionne les collaborateurs en tant qu’acteurs majeurs de la force de frappe compétitive. Il ne s’agit pas d’équiper ces collaborateurs par des outils de productivité, mais de voir les aléas auxquels ils font face dans l’exercice de leurs fonctions, et de traduire leurs interactions avec leurs collègues et leurs clients par des outils digitaux, agiles et nomades, et assurer de l’information en temps réel spécifique au contexte de chaque collaborateur.

Ceci n’est pas une orientation simple à implémenter, car vous pouvez avoir autant de circonstances que d’outils. Il faudrait imaginer que le collaborateur dispose d’un accès à un quasi «store» d’applications à forte valeur ajoutée lui permettant de choisir des fonctionnalités en fonction des problématiques auxquelles il est confronté. Ces stores seront similaires à ce qu’Apple ou Google offrent pour les clientèles grand public avides de plus en plus de modèles d’usages. La difficulté des entreprises est d’écouter leurs collaborateurs et de suivre leurs besoins quotidiens afin de les transformer progressivement en fonctionnalités qui peuvent être activées par chaque collaborateur dans un contexte particulier. Il peut s’agir de vérifier l’information à propos d’une fonctionnalité des concurrents, de confirmer la disponibilité de certaines composantes, de comprendre les habitudes des achats des clients, de rebondir auprès du client avec une offre personnalisée selon ces habitudes, de comparer des prix avec l’évolution des offres des concurrents en temps réel, de gérer une réclamation en consultant la façon dont l’entreprise a agi dans des cas similaires… tout ceci aussi bien dans un cadre classique dans un lieu de travail que dans un mode nomade et d’une manière agile.

Une composante claire du collaborateur augmentée est, bien entendu, basée sur la capacité de l’organisation à déployer des technologies de pointe pour donner vie à des outils tels que ceux abordés ci-dessus. L’intelligence artificielle est clairement une nécessité pour aller au-delà des analyses classiques des bases de données liées au client vers la capacité de mettre à la disposition des collaborateurs des informations les aidant à décider en temps réel.

Le collaborateur augmenté n’est pas uniquement une question de boite à outils, mais aussi et surtout une conception d’une expérience collaborateur alignée avec un client de plus en plus agile. Un exemple de solution qui va dans ce sens est celle développée par le Crédit Agricole du Maroc autour d’une tablette mise à la disposition des agents commerciaux de la banque avec des fonctionnalités qui sont identiques à celles disponibles dans une agence bancaire classique : Ouverture de comptes pour les nouveaux clients, les fonctions de gestion des comptes des clients et de reporting. La révolution associée à cette solution est dans sa composante digitale et humaine dont les clients ont besoin : Un contact réel avec un agent de la banque, une fluidité des échanges, car l’agent dispose de toutes les fonctionnalités à portée de main, une réactivité vis-à-vis des demandes du client avec un suivi en temps réel de ses requêtes, le tout dans un environnement qui sort de l’endroit classique où on rencontre son gestionnaire de compte (l’agence). Les interactions peuvent se faire n’importe où et selon le contexte : dans les locaux des clients B2B/Corporate, dans un évènement ou une conférence en présence de plusieurs clients, dans une exposition thématique avec des prospects ... La solution a été baptisée «Poste de travail agile» et a reçu le prix Transformers Awards en 2019 (voir les détails sur www.transformersawards.com). L’exemple du Crédit Agricole du Maroc montre à quel point l’innovation du parcours collaborateur est essentielle. Couplés à des innovations digitales et de l’intelligence artificielle, les parcours collaborateurs peuvent être augmentés en tout alignement avec l’agilité des clients. Ceci est la clé de succès de tout effort mobilisant les collaborateurs de l’entreprise à travers le chemin de la transformation.

Par Farid Yandouz